Lorsque l’on doit dire non à usager-client, la technique du Menu est une option particulièrement intéressante pour ne pas prendre sur soi la responsabilité de trouver des solutions pour notre interlocuteur. Lorsque l’on est amené à dire non ou à donner une réponse négative, par exemple à un passager qui arrive trop tard à la […]
Cette proposition illustre bien ce que l’on peut faire différemment avec les méthodes d’action, ici sur le thème de l’orientation professionnelle. Cette proposition se situe à l’étape action du processus Méthodes d’action | échauffement – action – partage – mise en perspective | .
Il est souvent utile, aux guichets par exemple, de préciser quelques comportements attendus des usagers-clients. Les lignes au sol, par exemple, indiquent la distance à respecter vis-à-vis de la personne qui nous précède. Parfois des panneaux indiquent que l’usage du natel (téléphone portable) n’est pas autorisé. Voici une signalétique originale vue au musée des Beaux-Arts […]
Cette vidéo dure 52′, vous pouvez regarder les 10 premières minutes pour entendre la solide distinction opérée entre INNOVATION et CREATIVITE. Vous trouverez plus bas un résumé des points essentiels tels que je les ai compris et qui m’ont éclairé. C’est secondaire mais vous trouverez également ici un conférencier qui, selon moi, utilise son logiciel […]
En préambule, ce texte est inspiré par la définition que donne Luc de Brabandere à la créativité et à l’innovation. Pour lui, l’innovation est le fait de changer les choses tandis que la créativité est le fait de changer sa façon de penser les choses. Quel rapport avec notre sujet ? Et bien, j’aimerais aborder […]
Les 100 règles d’or du management est un livre que je conseille. Pourquoi ? Des exemples concrets, des chemins de traverse, des propos directs que vous entendrez rarement de la part de votre hiérarchie, parfois même des formateurs. Enfin de l’humour (comme le titre ci-dessous). Fixer des objectifs réalistes… et vraiment réalistes! Central pour le […]
Cette grille aide à clarifier les responsabilités dans des processus d’activité. Elle comporte 2 axes. Un axe pour les activités que vous souhaitez analyser, un axe avec tous les acteurs possibles, nommés en terme de fonction. Par exemple,
Voici un résumé du processus spécifique aux méthodes d’action, ainsi que des mise en action possibles. C’est en particulier ce processus (4 étapes + 1) qui garantit la sécurité, la confiance et l’efficacité des méthodes d’action, au-delà des
Dans un très grand nombre de relations avec des usagers-clients, les reproches, les critiques, les plaintes et de manière plus générale l’agressivité qui nous est adressée ne nous est pas destinée. Comment vivre cette différence pour pouvoir rester professionnel et constructif dans la prestation que nous fournissons ? Plusieurs pistes concrètes
Rework est un livre qui tout d’abord dégage de l’énergie. Un message visuel toutes les 2 pages. Un graphisme branché, ludique et clair et quelques explications illustrant le propos. Comme le disent les auteurs, créateurs de l’entreprise de logiciels 37signals, ils ont travaillé à faire ce qu’ils disent, à savoir moins et mieux, en coupant […]