Dans un très grand nombre de relations avec des usagers-clients, les reproches, les critiques, les plaintes et de manière plus générale l’agressivité qui nous est adressée ne nous est pas destinée.

Comment vivre cette différence pour pouvoir rester professionnel et constructif dans la prestation que nous fournissons ?

Plusieurs pistes concrètes évoquées par des participants à nos formations.

Le contexte

Comprendre la frustration, l’énervement de l’usager-client (sans l’excuser) aide à prendre du recul.

Tel passager à raté son avion, tel usager a oublié ses gants et le bâtiment est fermé, tel locataire n’a plus d’électricité, tel conducteur a un retrait de permis alors que son véhicule lui semble indispensable pour travailler, tel patient trouve le temps long alors qu’il se sent très mal, etc…

Lorsque je vais le trouver devant moi ou au téléphone, ce n’est pas à moi qu’il destine son agressivité, mais bien au rôle et à l’entreprise, l’institution que je représente. Compagnie de handling, service de conciergerie, service des automobiles, commune, hôpital, etc….

Les pensées

Mon rôle, pas ma personne:

• c’est parce que je suis secrétaire de desk dans cet hôpital que je reçois cette agressivité, ce n’est pas lié à ma personne.
• c’est parce que je suis concierge que je reçois cette agressivité, c’est lié à mon rôle, pas à ma personne
• c’est parce que je suis enseignant-e, que les parents me reprochent des choses, ce n’est pas lié à ma personne
• c’est parce que je suis …. que je reçois cette agressivité, ce n’est pas lié à ma personne

Dans d’autres circonstances, d’autres rôles, cela n’arrive pas.

• avec mes ami-es, les relations sont bonnes
• en tant que président d’association, les gens me respectent
• en tant que père, que mère, je n’entends pas ces reproches
• etc…

Les phrases de soutien

• Même pas mal.
• C’est mon travail c’est pas ma vie.
• Je suis un citoyen (avec une marge de liberté) sous contrat.
• Ca lui fait du bien de se décharger, après on pourra travailler.
• Cette personne a un problème, je vais essayer de l’aider.
• Je suis prêt à la servir, mais pas dans ces conditions.

Images Soutien.

• Torero.
• Poubelle symbolique pour mettre l’agressivité de l’usager-client dedans
• Roseau (qui plie mais ne rompt pas).
• Vêtement symbolique que l’on enlève en quittant le travail (blouse, uniforme, objet, etc…)

Les comportements professionnels

1. Les techniques de désescalade verbale: judo verbal, édredon, non avec élégance + menu alternatif

2. Poursuivre-Reprendre la prise en charge = nous en étions à …, qu’est-ce que je peux faire pour vous ? …votre numéro de dossier s’il vous plaît ? …désolé pour l’attente, pour l’instant il faut compter environ une demi-heure d’attente.

Voilà quelques pistes pour prendre du recul, de la distance tout en restant impliqué dans la prise en charge. Tout un art auquel nous sommes invités dans la relation aux usagers-clients que nous servons.