Lorsque l’on doit dire non à usager-client, la technique du Menu est une option particulièrement intéressante pour ne pas prendre sur soi la responsabilité de trouver des solutions pour notre interlocuteur.

Lorsque l’on est amené à dire non ou à donner une réponse négative, par exemple à un passager qui arrive trop tard à la porte d’embarquement, certains vont commencer à mettre de la pression sur le professionnel, par exemple:

on m’a volé mon porte-feuille, je n’ai plus d’argent ni passeport, je ne peux pas passer la nuit ici
notre mère est malade, sans ses médicaments elle risque sa vie
j’ai un RV important, si je le rate ma vie va être fichue en l’air
etc…

3 temps pour dire non avec élégance

1 .désolé 2. expression directe 3. explication claire

Exemple: Malheureusement, il n’est pas possible de vous faire accéder à l’avion, l’embarquement est fermé depuis 15′ et les procédures de sécurité sont déjà effectuées.

Un 4ème temps pour offrir des alternatives.

La clé de la technique du Menu est la formulation d’introduction. Elle vient avantageusement remplacer quelque chose du type: vous devriez faire ceci, faite cela, la solution c’est …. et en même temps MAINTIENT une posture de SOUTIEN.

Madame, Monsieur, voilà ce que font les gens dans votre situation.

Ils peuvent aller à la police, c’est au niveau arrivée. De là il est possible de passer un coup de téléphone urgent pour appeler un médecin ou son parent.
Pour la nuit l’aéroport reste ouvert, des personnes s’y reposent sur les sièges que l’on trouve
Des toilettes sont disponibles, les personnes y trouvent de l’eau également
Pour manger, nous pouvons vous donner un bon-repas

Quels sont les avantages de cette technique

Elle évite que l’usager-client commence à argumenter avec vous, du genre: ce n’est pas possible, vous n’y pensez-pas, et blablabla
En présentant le Menu, l’usager-client se retrouve en position de choisir, ce n’est pas vous qui lui dites ce qu’il doit faire, cela évite une éventuelle escalade verbale
Elle vous décale par rapport à l’usager-client, l’attention au lieu d’être simplement entre vous et l’usager-client se porte sur le Menu, qui peut être représenté par votre main par exemple, sur laquelle vous énumérez les options.