La technique sans l’envie de rendre service ne donne pas de résultat !

service coloré

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En formation, les participants discutent souvent sur l’efficacité des techniques de communication que nous leur transmettons.

Tout le monde comprend très vite qu’avec un marteau on peut construire une maison ou taper sur la tête de quelqu’un. Que l’outil ne saurait remplacer l’artisan. Que les techniques de communication ne saurait remplacer la volonté de pratiquer un service de qualité.

Une fois ces éléments posés, nous pouvons, en formation, nous détendre. La responsabilité des participants, de leur hiérarchie (qui fixe les attentes au poste de travail, qui apporte le soutien indispensable et l’exemplarité) et celle des formateurs, beaucoup mieux réparties.

7 actions d’urgence en cas de sur-surcharge.

© Iglira - Fotolia.com Lorsqu’il devient indispensable de TRANCHER.

Nous vous proposons de le faire avec méthode pour respecter votre “écologie interne” et éviter des actions que vous regretteriez plus tard.

Testez les actions suivantes sérieusement. Lire la suite

5 règles d’or pour une annonce d’accueil au téléphone efficace !

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Quelle est la première chose que nous voulons-nous savoir lorsque nous appelons un service ?

Tout simplement si nous sommes bien chez l’interlocuteur que l’on cherche à atteindre. Banal et pourtant ESSENTIEL. Lire la suite

Mettre fin de façon professionnelle à un téléphone qui dure.

retro handset rowSuite à l’écoute de nombreux enregistrements entre usagers-clients, nous avons tiré quelques enseignements sur les manière de clore.

La décision

Généralement, les professionnels décident que c’est le moment de clore et s’engagent dans la clôture. 2 situations typiques vont amener à cela.

1. Les usager-clients insistent, les professionnel-les veulent conclure. Cette décision est prise lorsque tout a été entrepris, Lire la suite

Dire Non avec Elégance et Technique du Menu

Retro restaurant menu card design.Lorsque l’on doit dire non à usager-client, la technique du Menu est une option particulièrement intéressante pour ne pas prendre sur soi la responsabilité de trouver des solutions pour notre interlocuteur.

Lorsque l’on est amené à dire non ou à donner une réponse négative, par exemple à un passager qui arrive trop tard à la porte d’embarquement, certains vont commencer à mettre de la pression sur le professionnel, par exemple:

  • on m’a volé mon porte-feuille, je n’ai plus d’argent ni passeport, je ne peux pas Lire la suite

Signalétique originale

IMG_3308Il est souvent utile, aux guichets par exemple, de préciser quelques comportements attendus des usagers-clients.

Les lignes au sol, par exemple, indiquent la distance à respecter vis-à-vis de la personne qui nous précède. Parfois des panneaux indiquent que l’usage du natel (téléphone portable) n’est pas autorisé.

Voici une signalétique originale vue au musée des Beaux-Arts de Lyon, qui mélangent permissions et interdictions. Ce que l’on peut particulièrement apprécier, c’est la mise en perspective des interdictions qui prennent une place ferme mais relative.

 

Ne le prenez pas personnellement.

Dans un très grand nombre de relations avec des usagers-clients, les reproches, les critiques, les plaintes et de manière plus générale l’agressivité qui nous est adressée ne nous est pas destinée.

Comment vivre cette différence pour pouvoir rester professionnel et constructif dans la prestation que nous fournissons ?

Plusieurs pistes concrètes Lire la suite

Vous avez dit bonjour ?

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Cet article est issu d’une discussion entre formateurs à la relation client. Le point de départ, le bonjour tant attendu dans une première prise de contact et le fait qu’il manque trop souvent… chez l’usager-client.

Oui, c’est vrai. En même temps, la question se situe autant au niveau de l’attitude que dans le respect formel du rituel.

En d’autres termes, Lire la suite

3 axes essentiels pour prévenir le burn-out.

1. CONSOLIDER L’ENERGIE

2. VALIDER CE QUI VA BIEN

3. POSER DES LIMITES POUR MIEUX AGIR

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