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Cet article est issu d’une discussion entre formateurs à la relation client. Le point de départ, le bonjour tant attendu dans une première prise de contact et le fait qu’il manque trop souvent… chez l’usager-client.

Oui, c’est vrai. En même temps, la question se situe autant au niveau de l’attitude que dans le respect formel du rituel.

En d’autres termes, le bonjour peut-être agréable, ouvert ou hautain, désagréable, fermé. De la même manière, ne pas dire bonjour peut-être fait de manière agréable, ouverte ou désagréable, fermée.

Pour illustrer ce propos, un exemple. Alors que je passe près d’un bus j’entends un homme s’approcher du chauffeur et lui demander « Excusez-moi, est-ce que vous allez à la gare? » et le chauffeur de répondre « Oui, tout à fait Monsieur ».

Que pouvons-nous en conclure à la lecture ? Que le client manquait de respect? Que le chauffeur n’a pas dit bonjour comme il conviendrait?

Maintenant si j’ajoute que le ton de voix de la personne qui a posé la question étaient interrogative, plutôt agréable, ouverte et que le chauffeur a répondu avec une voix enjouée et joviale, vos conclusions seront probablement différentes.

De l’importance de l’attitude

Oui, bien sûr, dire bonjour est important et peut témoigner d’une ouverture, et que le client que je suis ne devrait pas l’oublier, mais l’essentiel reste l’attitude que l’on va adopter, en tant que professionnel, lorsque l’autre ne respecte pas le code. Ouvert, agréable ou fermé, désagréable ?

Est-ce que le professionnel va donner une leçon, ne rien dire, se fâcher ou maintenir un contact constructif?

C’est ce contact constructif qui est la clé de voûte d’une relation usagers-clients professionnelle et c’est un défi d’aider et accompagner les professionnels dans ce sens. Nous le relevons avec plaisir !

Formation Accueillir les usagers-clients avec professionnalisme.