Quelle est la première chose que nous voulons savoir lorsque nous appelons un service ?

Tout simplement si nous sommes bien chez l’interlocuteur que l’on cherche à atteindre. Banal et pourtant ESSENTIEL. C’est pourquoi cet aspect est indispensable à la phrase d’accueil.

4 règles de contenu

1: annoncer le service (l’entreprise, le secteur, la division,…) en veillant à ce qu’il soit « parlant » et en 2-3 mots maximum, simplifier si nécessaire, la communication doit primer sur l’aspect officiel.

2: que la totalité de l’annonce ne dépasse pas 6-7 mots

3: lorsque le nom et/ou prénom sont requis il devrait être rapidement compréhensible, si pour une raison ou un autre ce n’est pas le cas, ne pas hésiter à raccourcir, choisir le plus simple du prénom ou du nom ou tout simplement de ne pas le donner dans la phrase d’accueil mais plus tard (car la plupart du temps l’usager-client ne les retient pas à la phrase d’accueil)

4: en accueil informatif, terminer par un bonjour est la plupart du temps très approprié (en accueil commercial, ce sera plutôt une phrase comme « que puis-je faire pour vous? »)

1 règle de forme

Comment voulons-nous être accueilli? Nous apprécions de SENTIR que nous sommes BIENVENUS.

Pour que notre phrase d’accueil ait un effet positif sur l’usager-client, notre ton de voix devrait transmettre quelque chose comme BIENVENUE, JE VOUS ECOUTE ET JE VAIS M’OCCUPER DE VOTRE DEMANDE.

Lors de l’accueil, les MOTS et le TON DE LA VOIX/LA GESTUELLE ont une importance égale. On a vu plus haut le contenu, ici il s’agit de la FORME.

Quand nous parlons d’une voix accueillante, je pense que chacun de vous qui lisez savez de quoi je parle. Nous sommes tous clients, chaque jour et nous savons bien quand quelqu’un nous dit simplement bonjour s’il nous envoie sur les roses ou s’il nous souhaite la bienvenue. Le bonjour accueillant va commencer avec une note (disons le do) et se terminer sur son octave ou une quinte. Il va monter et c’est cette montée qui nous donne un sentiment positif et d’être le bienvenue.

Pour vous faciliter la tâche, avant de répondre commencez par sourire par exemple. Ou connectez-vous à l’envie de servir qui peut-être vous anime ou simplement l’envie d’être un-e PROFESSIONNEL-LE de l’accueil.

Bénéfices colatéraux d’un accueil réussi.

L’image du service bénéficie d’un accueil réussi, vous aussi en tant que professionnel, mais un bénéficie colatéral important est qu’un accueil réussi est l’outil de prévention Numéro 1 des situations difficiles et donc bénéfique pour nous-même de manière directe dans le relation aux usagers-clients.