Mettre fin de façon professionnelle à un téléphone qui dure.
Suite à l’écoute de nombreux enregistrements entre usagers-clients, nous avons tiré quelques enseignements sur les manière de clore.
La décision
Généralement, les professionnels décident que c’est le moment de clore et s’engagent dans la clôture. 2 situations typiques vont amener à cela.
1. Les usager-clients insistent, les professionnel-les veulent conclure. Cette décision est prise lorsque tout a été entrepris, que l’usager-client a reçu les informations liées à sa demande.
2. Les usagers-clients dérapent. Les professionnel-les décident de clore pour se protéger. A noter que l’effet de l’annonce que le téléphone est enregistré pour des questions de qualité, dans 2 call-center avec qui nous avons travaillé, a été de faire baisser les dérapages.
La fermeté
L’attitude appropriée est la fermeté. Entendez bien ce mot, il s’agit de mixer autorité et douceur. La douceur risque d’être trop molle tandis que l’autorité risque d’être trop dure. Il s’agit également de mixer détermination (je décide à l’intérieur de moi que je vais chercher à clore le téléphone, parce que c’est approprié) et souplesse (je peux m’y reprendre à 2 ou 3 reprises, c’est ok !).
BUT: raccrocher de façon courtoise (= professionnellement) !
Situation « prolongation »: en général, les professionnels informent que la prestation a été fournie, les informations données, les questions répondues et qu’ils vont donc terminer l’appel. Si une action doit être entreprise, le professionnel rappelle encore une fois ce que le client doit faire. Puis au revoir 1x, des fois 2. Le plus souvent, les clients raccrochent, parfois et suivant la situation c’est le professionnel qui raccroche tout simplement après un 3ème au revoir, bonne journée.
Les options
Généralement l’usager-client raccroche lorsqu’il a été « servi » mais ce n’est pas toujours le cas: frustration, désarroi, douleurs, anxiété, envie de parler, état modifié (alcool, drogue, médicaments…), insistance, propos déplacés…
Dans ces cas vous allez engager une clôture avec fermeté (voir plus haut). Voici des exemples.
Carmen (reste tranquille, en contact, ferme sur la clôture)
Alors on va terminer cette conversation.
client continue à parler (il est saoul, bonhomme)
Puis je vais prendre d’autres clients.
client continue à parler, évoque la gentillesse de la répondante
Je suis très gentille monsieur, mais je vous demanderai de rappeler la gendarmerie. Je vous remercie monsieur, au revoir.
Sylvio (stratégie du téflon ou plume de canard = laisse glisser, reste très calme, n’entre pas en matière sur les menaces et les insultes)
Voilà.
client agresse la personne
Alors, hm, voilà. Alors je vous laisse voir directement avec la poste hein ?
client agresse la personne
Très bien
client agresse la personne
Alors je vous souhaite une bonne fin de journée.
client agresse la personne
Voilà, au revoir monsieur.
Célestin :
Alors, qu’est-ce que vous aimeriez faire monsieur ?
client continue à parler
Alors je vous laisse regarder si quelqu’un peut venir à votre place. Puis sinon vous pouvez me rappeler.
client continue à parler
Oui…
client continue à parler
Voilà
client continue à parler
D’accord, il n’y a pas de problème.
client continue à parler
Bonne journée, au revoir (et il raccroche sans attendre).
Martine (calme, superbe recentrage sur la vie est belle)
Bien… voilà….
client continue à parler (traite le service de raciste, finit de manière cynique sur la vie est belle)
Je ne sais pas si elle est belle mais en tout cas je vous ai donné toutes les informations. Je ne peux pas faire plus pour vous.
client: au revoir madame
Au revoir monsieur
Isidore :
client agressif, injurie l’administration
Je crois monsieur qu’on va arrêter la discussion parce que vous n’avez pas à m’injurier ni à injurier l’entreprise. Je crois qu’on va en rester là monsieur.
client continue à parler: j’injurie qui je veux, quand je veux
Voilà, vous pensez ce que vous voulez monsieur. Je vous souhaite une bonne journée. Et puis voilà (elle se rend compte que la personne a raccroché).
Maxime :
client parle dit que les choses sont mal foutues, que ce n’est pas normal…
Alors ça, sur ce sujet je n’ai aucune idée, puis effectivement, moi je suis là que pour informer les gens, pour dire comment cela se passe. De ce point de vue, pour moi, je vous ai informé donc si vous n’avez pas d’autres questions et mes réponses vous ont convenues, je vous souhaite une bonne après-midi monsieur.
client continue à parler
Au revoir.
Yannick :
Voilà monsieur.
client continue à parler
Mais ce n’est rien.
client continue à parler
Merci beaucoup
client continue à parler
Ok, merci beaucoup
client continue à parler
Au revoir, bonne journée monsieur, merci.
Claire :
Malheureusement je ne peux rien faire de plus monsieur, donc… (explique)
client continue à parler
Voilà, savez-vous ce que vous pensez hein, voilà maintenant, contactez cette unité. Je ne peux plus rien faire pour vous actuellement.
client continue à parler
Bonne journée monsieur, au revoir.
Lisa (à l’écoute, n’entre pas dans le débat, ramène à la fin de la prestation)
Ecoutez…
client continue de parler, critique une chose et l’autre,
Ecoutez, je n’ai rien à rajouter là-dessus. Je vous ai renseigné. Vous avez compris je crois le …
oui, j’ai compris..
la mesure qui va être prise. Alors je vous souhaite une bonne fin de journée monsieur.
Madeleine :
Voilà, très bien monsieur. J’espère que je vous ai donné toutes les informations nécessaires à votre demande.
client continue à parler
Et puis je vous souhaite une bonne après-midi.
client continue à parler
Au revoir monsieur
Martin :
client s’étale sur le shopping avec sa femme
Ecoutez monsieur, il faut que j’arrête. Demain matin vous l’avez à la poste.
client continue à parler: vous devez vous arrêter ?
Oui, oui, il y a d’autres appels qui m’attendent.
client continue à parler: oh excusez-moi, vous remerciez le service de ma part
Pas de soucis.
au revoir monsieur
Bonne soirée, au revoir.
