Conduire un entretien professionnel avec des usagers-clients.

1 à 2 jours, pour connaître et mettre en pratique les fondamentaux de la conduite d’entretien: les phases, les techniques de communication constructive et la pratique d’une posture affirmée.

Contenu de la formation

1 à 2 jours pour être prêt à conduire un entretien ou pour parfaire sa pratique.

Contenu et objectifs

  • Connaître les étapes d’un entretien professionnel et l’impact constructif lorsqu’elles sont bien pratiquées.
  • L’accueil et la clôture, communication verbale & non-verbale.
  • Le cadre, le traitement et la conclusion de l’entretien, communication & savoir-faire
  • Expérimenter les techniques d’entretien: écoute active, reformulation, recentrer, guider, point suivant, clore.
  • Pratiquer une attitude et des techniques d’entretien propices à la collaboration: explicitation, écoute questionnement, reformulation, parler “je”, protocole de communication constructive et dire non avec élégance.
  • Comprendre et pratiquer une posture affirmée et professionnelle de manière générale et en particulier dans les moments délicats.
  • suivre, utiliser les questions fermées et ouvertes ainsi que les questions semi-structurées.
  • Utiliser des techniques verbales d’apaisement: édredon, tamis, messe basse et 5 de plus.
  • Se décharger des tensions accumulées : partage des pratiques personnelles avec mise en perspective.

Accueillir et gérer avec professionnalisme les usagers-clients.

1 à 2 jours, pour accueillir avec professionnalisme les usagers-clients, y compris dans les situations de tension, utiliser les outils de communication constructive et s’appuyer sur une posture affirmée.

Contenu de la formation

Objectifs

  • Comprendre les besoins d’accueil de l’usager-client
  • Connaitre et pratiquer le style d’accueil approprié à une administration: le style informatif
  • Les bases de l’accueil physique et au téléphone pour faciliter les démarches administratives des usagers-clients.
  • Savoir se mettre en “état d’accueil” et savoir se décharger des tensions pour le maintenir
  • Connaître et pratiquer les techniques de base de la communication pour l’accueil: écouter, questionner, informer et orienter
  • Mieux gérer l’agressivité et/ou le désarroi du visiteur

Contenu

Liens fréquents entre les éléments de contenu et les situations des participants et des contextes dans lesquels ils interviennent

  • Base communication 1: l’attitude d’accueil, la première impression et ses conséquences, l’assertivité comme ressource dans l’administration
  • Les étapes de service propres à satisfaire les besoins de l’usager-client
  • Base communication 2: les mots qui facilitent la collaboration, les mots “barbelés” à éviter
  • Base communication 3: l’écoute active, la reformulation, les types de question et leur “bon usage”
  • Gérer son stress et le stress de l’usager-client
  • Les techniques verbales de désescalade
  • Prendre du plaisir dans son travail

Méthodes

  • Interactivité élevée
  • Présentations d’éléments de compréhension et de méthodes
  • Simulations et exercices pratiques
  • Ecoute, analyse et partage sur des situations concrètes

dans un esprit convivial et rigoureux

Réponse téléphonique: l’art & la manière.

1 à 2 jours, pour répondre de manière efficace au téléphone, comprendre l’impact d’un bon accueil, savoir utiliser les bons mots et éviter les mots barbelés, manier les techniques de désescalade verbale et savoir clore un téléphone qui dure.

Contenu de la formation

Contenu et objectifs

  • Connaître et pratiquer les phases de la réponse téléphonique: accueillir, écouter, cibler, traiter – orienter/informer et clôre.
  • Pratiquer la communication constructive pour gérer les tensions: parler nous, être factuel, dire non avec élégance, utiliser les techniques de désescalade verbale, technique FRED & plus
  • Eviter les phrases et attitudes qui mettent de l’huile sur le feu: phrases barbelés, opinions, jargon, jeu de la vérité, faire la morale, être flou & plus.
  • Gérer les menaces directes et indirectes.
  • Connaître ses dépollueurs et ceux des autres.